CONSUMO
Advierten que empeorará la calidad de los servicios públicos
Las entidades de usuarios dicen que una reciente resolución favorece a las empresas porque ahora no serán multadas si justifican que incumplen las prestaciones por culpa de la crisis. Las empresas prometen mantener la misma calidad.
Por qué
si un usuario paga vencida una factura le cobran un recargo o le cortan
el servicio y cuando la empresa comete una infracción nadie la sanciona?
La pregunta surge de un trabajo elaborado por la Defensoría del Pueblo
de la Ciudad en respuesta a una reciente resolución que suspende las sanciones
a las empresas que incumplen los niveles de calidad por culpa de la emergencia
económica y el impacto de la devaluación.
No es el único organismo que puso el grito en el cielo por la resolución
308 del Ministerio de Economía. Las asociaciones de consumidores ya adelantaron
que se trata de un "aumento de tarifas encubierto" porque por la misma
plata los usuarios van a tener un servicio de menor calidad. Y anunciaron
que recurrirán a la Justicia para que la medida sea revisada.
Por contrato, las empresas de servicios públicos están obligadas a contestar
los reclamos de los usuarios, a reconectar los servicios cortados o a
corregir errores en las facturas, siempre en un determinado plazo. Si
no cumplen, los entes de control del Estado pueden multarlas. Pero ahora
—según interpretan en la Defensoría y en las asociaciones de consumidores
consultadas— las empresas podrán incumplir esos plazos "sencillamente
porque dejarán de recibir castigos". La resolución, sin embargo, aclara
que las sanciones que impliquen bonificaciones a los usuarios seguirán
su trámite normal.
El representante de los usuarios en la Comisión Renegociadora de los Contratos,
Ariel Caplan, afirma que el texto de la resolución "no dice expresamente
que las empresas pueden bajar el nivel de calidad porque sería inconstitucional,
pero en la práctica se desprende que así va a ocurrir".
Alejandro Grossman, jefe de asuntos jurídicos de la Defensoría Porteña,
afirma que "la amplitud y vaguedad con que está redactada la norma le
va a permitir a las empresas argumentar que cualquier incumplimiento es
consecuencia de la crisis". Y compara: "Si se deja de sancionar a los
automovilistas que cruzan un semáforo en rojo ¿quién lo va a respetar?"
Las empresas consultadas por Clarín dicen que "de ninguna manera" la flamante
resolución las autoriza a bajar la calidad del servicio. "Sólo habla de
la relación entre las empresas y el Estado en cuanto a la posibilidad
de discutir algunas multas. La prestación del servicio a los usuarios
no va a cambiar: se seguirán respetando todos los plazos", aseguran.
Según el texto de la resolución, ante un incumplimiento justificado de
las empresas, el órgano de control elevará sus conclusiones a la Comisión
de Renegociación de los Contratos para que considere el caso en la discusión
de las nuevas tarifas.
"Si antes de esta resolución las empresas privatizadas ya incumplían muchas
obligaciones y el control del Estado ya era deficiente, ahora la situación
se va a agudizar", enfatiza Caplan.
En la Unión de Usuarios y Consumidores coinciden: "Hace tiempo que las
empresas no cumplen con las exigencias contractuales —advierte Viviana
Epis—. En los últimos meses nuestra asociación recibió muchísimos
reclamos por demoras en la reparación de líneas telefónicas, cortes de
electricidad y problemas con la presión del agua y del gas, entre otros.
"Ahora todo será peor", pronostica.
Hay otra norma del Ministerio de Economía que, según las asociaciones
de consumidores, atenta contra los derechos de los usuarios y agrega mayor
confusión al proceso de renegociación de las tarifas. Se trata de la resolución
317 que establece que las empresas podrán solicitar que determinada información
o documentación que presentan a la Comisión Renegociadora de los Contratos
sea considerada confidencial y se proceda a su reserva.
"Es una nueva maniobra para favorecer a las privatizadas", denuncia Roberto
Zorzoli de Consumidores Libres. "No se puede permitir que guarden información
como si fuera un secreto de Estado".
Para las asociaciones que defienden a los consumidores, los usuarios están
cada vez más indefensos. Dicen que el deterioro crece día a día porque
el Estado está dejando de cumplir una de sus funciones insustituibles:
ejercer el control de las empresas que brindan los servicios básicos.
Qué dicen las empresas
TELEFONICA:
"La resolución 308 no implica ningún cambio. Tenemos que cumplir, en principio,
los mismos niveles de calidad y metas que antes".
TELECOM: "Lo único que se difiere es el pago de las multas cuando se compruebe
que la compañía no cumplió una obligación a raíz de la actual situación
económica".
AGUAS ARGENTINAS: "La norma se refiere, por ejemplo, al incumplimiento
de las inversiones para expandir el servicio que establece el contrato.
Como el Estado cambió las condiciones económicas, la sanción se suspende
y se incluye en la discusión del contrato".
METROGAS: "La empresa no opinará hasta que se realicen las audiencias
públicas, a fines de setiembre".
EDESUR: "Presentamos ante la Comisión de Renegociación una propuesta de
incremento tarifario de urgencia que apunta a sostener en el tiempo los
actuales niveles de calidad de servicio".
EDENOR: "A pesar de las dificultades económicas, queremos mantener la
misma calidad del servicio".
TBA: "No pensamos, por el momento, bajar la calidad del servicio".
METROVIAS: "Estamos estudiando los alcances de la resolución".
Qué dicen los usuarios
ARIEL
CAPLAN, representante de los usuarios en la Comisión Renegociadora de
los Contratos: "Esta resolución le permite a las empresas discutir el
motivo de sus incumplimientos. Y mientras se pone en marcha ese largo
y engorroso proceso para averiguar si la culpa es de las empresas o de
la devaluación, la gente sufrirá las consecuencias del empobrecimiento
de la calidad de los servicios".
VIVIANA EPIS, de la Unión de Usuarios y Consumidores: "Si la situación
ya es grave ahora, cuando los entes de control pueden aplicar multas ¿Qué
va a pasar en adelante? Esta resolución es una puerta abierta para que
las empresas hagan lo que quieran".
ROBERTO ZORZOLI, de Consumidores Libres: "Se trata de un aumento encubierto:
menor calidad de servicio por la misma plata y sin consultar a nadie".
ALEJANDRO GROSSMAN, de la Defensoría del Pueblo de la Ciudad: "El Estado
ya tomó partido en favor de las empresas y en contra de los usuarios.
Está claro que se producirá una merma en la calidad de los servicios porque
toda norma que carece de sanción se torna ilusoria".
10 PyR
1Si
el usuario tiene algún problema con una empresa de servicio público, ¿Qué
debe hacer? En primer lugar hay que reclamar ante la empresa y
exigir un número de reclamo. Esto es muy importante porque sirve de comprobante
para hacer futuros reclamos ante los entes de control de las empresas.
2¿Y si las empresas no contestan o no resuelven
el problema? Hay que recurrir al Ente Regulador que corresponda.
Mientras se realiza la investigación, las empresas no pueden cortar los
servicios
3¿Cuáles son los entes de control? Ente Nacional
Regulador de la Electricidad (0800-333-3000), Ente Nacional Regulador
del Gas (0800-333-4444), Ente Tripartito de Obras y Servicios Sanitarios
(0800-333-0200), Comisión Nacional de Comunicaciones (0800-333-3344),
Comisión Nacional de Regulación del Transporte (0800-333-0300).
4¿A qué otros lugares se puede recurrir por inconvenientes
con los servicios públicos? Al Ente Unico Regulador de los Servicios
Públicos de la Ciudad: 4344—3400. Y a la Defensoría del Pueblo de
la Ciudad: 4338-4900.
5¿Las asociaciones de defensa del consumidor también
se ocupan de estos temas? Sí, se puede consultar, entre otras a:
Consumidores Libres (4373-1109) y Unión de Usuarios y Consumidores (4371-8050).
6¿Existe algún plazo para presentar un reclamo ante
las empresas cuando llegan sobrefacturaciones o cuando se reclaman facturas
ya abonadas? En el caso del servicio del agua, el reclamo debe
realizarse dentro de los 90 días corridos a partir de la fecha del vencimiento.
Para reclamar por el servicio telefónico existe un plazo de 60 días corridos.
No existen plazos para hacer reclamos por el servicio de gas y de la luz.
7¿Cuándo se considera que una empresa envió una
facturación excesiva? Cuando factura consumos que exceden el 75%
de los consumos promedio de los últimos dos años.
8¿Se puede pedir una indemnización por una sobrefacturación?
Sí, el usuario tiene derecho a percibir una indemnización del 25% del
monto requerido incorrectamente.
9¿Qué ley lo establece? La Ley de Defensa
del Consumidor, en su artículo 31.
10¿Y si el servicio se interrumpe sin causa?
El usuario puede reclamar la compensación por el tiempo no prestado, a
través de un reintegro en la factura futura.
Diana Baccaro y Graciela Gioberchio, Clarin, Sábado 31 de agosto de 2002
