Reciben 4.000 quejas diarias
Todos los días los entes que regulan los servicios de luz, gas, agua, teléfono, correo y transporte atienden más de 4.000 reclamos de usuarios. Según varias resoluciones que la Auditoría Ge neral de la Nación dio a conocer en la última década, la atención que reciben no es buena.
Los entes reguladores son organismos de control que deben resolver los reclamos de los usuarios y sancionar a las empresas si no cumplen sus obligaciones. Se dividen en dos categorías: los que están formados por ley (el ente de control de las gasíferas, ENARGAS; y el de las compañías eléctricas, ENRE) y los que están basados en un decreto (comunicaciones, CNC; agua, ETOSS; y transportes, CNRT).
En el ENRE dijeron que durante sus 9 años de actividad "perfeccionaron la resolución de los reclamos". Y explicaron que a pesar de los escasos recursos que tienen, las demoras que señaló la Auditoría "fueron muy puntuales y ya se han superado". Para demostrarlo, informaron que a fines de 1998 aplicaron sanciones a las empresas por 40 millones de pesos, mientras que ahora trepa a los 237 millones de pesos.
"El cuestionamiento que hace la Auditoría es vago, muy general y desactualizado", aseguraron en el ENARGAS. Dijeron también que la tramitación de las quejas de los usuarios "es inmediata", que el tratamiento de los reclamos "se controla y fiscaliza", y que cuando advierten incumplimientos de las distribuidoras en perjuicio de los usuarios "ordenan la devolución del dinero que corresponda con los mismos punitorios que cobran las compañías".
En el ETOSS, aseguraron que "la Auditoría no puede hablar de reiterados incumplimientos de los plazos establecidos" y ofrecieron datos: se soluciona el 80 % de los reclamos recibidos en los tiempos legales (el 70 % a favor de los usuarios) y desde 1993 se aplicaron sanciones por $ 23.000.000.
En la CNC dijeron que en julio se amplió la capacidad técnica del servicio telefónico gratuito y que el porcentaje de llamadas respondidas subió al 82%.
"A cada denuncia se le da un número correlativo que garantiza su seguimiento. Este año se iniciaron 469 sumarios contra las empresas que trasladan pasajeros", dijeron en la CNRT.
10 PyR
1. ¿Dónde debe reclamar el usuario que tiene problemas con los servicios públicos? Primero en la empresa y si no responde en los plazos que disponen los contratos o la respuesta no es satisfactoria, debe ir al ente de control que corresponda.
2. ¿Cuáles son? Agua: ETOSS (0800-333-0200); Luz: ENRE (0800-333-3000); Gas: ENARGAS (0800-333-4444); Teléfonos y Correo Postal: CNC (0800-333-3344); Transportes: CNRT (0800-333-0300).
3. ¿Qué plazo tiene el ETOSS para responder los reclamos? 30 días hábiles. Y en su carácter de regulador, el ente les establece a los concesionarios que los casos urgentes deben ser respondidos en un plazo de 24 a 48 horas, según su gravedad.
4. ¿Y las quejas de los usuarios del gas? El ente tiene 24 horas para responder por interrupciones indebidas del servicio o pérdidas de gas. Y 30 días para el resto de los reclamos.
5. ¿Qué plazo tiene la CNC para responder los reclamos por problemas con los teléfonos y el correo? Teléfonos: 90 días corridos y, por causas que lo justifiquen, una prórroga de 30. Correo: no hay una reglamentación que establezca el plazo. En la CNC dicen que demoran entre 30 y 45 días.
6. ¿Qué tiempo tienen el ENRE y la CNRT? El ENRE tiene un plazo de 90 días para la resolución de los reclamos. En la CNRT dicen que tienen 60 días hábiles para brindar una primera respuesta; si el caso requiere aplicar una sanción a la empresa el sumario lleva más tiempo.
7. ¿Cuándo se considera que una empresa envió una facturación excesiva? Cuando factura consumos que exceden el 75% de los consumos promedio de los últimos dos años.
8. ¿Se puede pedir una indemnización por una sobrefacturación? Sí, el usuario tiene derecho a percibir una indemnización del 25% del monto requerido incorrectamente. Lo establece en el artículo 31 de la ley de Defensa del Consumidor.
9. ¿Y si el servicio se interrumpe sin causa? El usuario puede reclamar la compensación por el tiempo no prestado, a través de un reintegro en la factura futura.
10. ¿Existen plazos para presentar un reclamo cuando llegan sobrefacturaciones o se reclaman facturas ya abonadas? En el caso del servicio del agua, el reclamo debe realizarse dentro de los 90 días corridos a partir de la fecha del vencimiento. Para reclamar por el teléfono, el plazo es de 60 días. Para el resto, no hay plazos.
