CONSUMO
La sobrefacturación es la principal queja de los usuarios
telefónicos
La Defensoría Porteña recibe alrededor de 90 reclamos mensuales por problemas telefónicos. Tres de cada 10 usuarios denuncian que les facturaron muchas llamadas que no hicieron. Claves para saber controlar a las empresas.
Es
una escena conocida en las oficinas de la Defensoría del Pueblo de la
Ciudad: usuarios sorprendidos y abrumados llegan con facturas de consumos
telefónicos que duplican, triplican y hasta multiplican por diez los
montos que pagaban durante años. Es que la sobrefacturación es la principal
queja de los clientes de las empresas telefónicas: alcanza el 30 por ciento
de los reclamos que el organismo acumula desde el año pasado.
En 2001 recibieron 1.073 quejas y en lo que va del año suman 260: un promedio
de 90 por mes. El 83% es por problemas con los teléfonos fijos; el resto,
con celulares.
La cuenta del teléfono es una pesadilla para Blanca Farías, una asistente
social de Flores. Cuenta que desde hace más de un año pagaba 130 pesos
por bimestre pero en setiembre pasado recibió una gran sorpresa: "Como
un balde de agua fría me cayó una boleta de 1.156,22 pesos", recuerda
con exactitud y bronca. "En casa siempre hicimos los mismos llamados,
a la misma gente. Nada justifica semejante cuenta", asegura la mujer,
que vive con su marido jubilado y un hijo desocupado.
Enseguida llamó al 112 y pidió un detalle de las llamadas. Telefónica
le envió 19 carillas con numerosas llamadas a celulares de más de una
hora de duración y a teléfonos fijos de distintas ciudades del interior.
Le llamó la atención que muchas comunicaciones tenían escasos segundos
de diferencia con las siguientes: un tiempo tan reducido en el que es
casi imposible marcar un nuevo número de teléfono. Hay más: Blanca también
encontró llamadas con horarios superpuestos: "Antes de que termine una
ya se registra otra", apunta. Enseguida hizo la denuncia en la Defensoría
y también en la Comisión Nacional de Comunicaciones (CNC).
Mientras los Farías juran que levantaron el tubo sólo para hacer las llamadas
de siempre, las siguientes facturas también llegaron con sorpresa: 800,
600 y la última 420 pesos. En diciembre, la CNC les dio la razón en el
reclamo de la primera boleta: dispuso que la empresa debe cancelar las
llamadas a celulares y refacturar las urbanas de acuerdo con el consumo
promedio. Telefónica todavía no envió la nueva factura. Y en marzo, la
CNC desestimó el reclamo de la segunda factura.
El consultorio de Consumo de Clarín recibe numerosas cartas y mails
con historias similares. Según las estadísticas de octubre a marzo, los
problemas con teléfonos y celulares ocupan el segundo puesto del ranking,
después de los bancos. En el semestre anterior se ganaron la punta.
Patricia Reggio, una abogada de Belgrano, escribió: "Telecom incluyó en
la misma factura las llamadas interurbanas e internacionales que hice
a través de otra operadora de larga distancia y, lo peor de todo, el detalle
de las comunicaciones no coincide para nada con las que realicé: me facturaron
$ 40 de más", dice en su carta. Y sigue: "Ninguna de las empresas se hace
cargo y estoy cansada de esperar que me atiendan en el 112, ya que personalmente
nadie da la cara". Ahora prepara los papeles para reclamar en la Defensoría.
"El meollo principal de los cuestionados sistemas de facturación de las
telefónicas es la imposibilidad que tienen los usuarios para controlar
el consumo que realizan", destaca la Defensoría en un informe que elaboró
después de analizar detalladamente las denuncias.
Mientras tanto, en Telecom aseguran que son muy pocos los reclamos por
sobrefacturación en los que el usuario tiene razón porque "en la gran
mayoría se comprueba que las llamadas se hicieron". Además, dicen que
el 95 % de los reclamos de los usuarios se resuelven a través del 112.
"Recibimos cerca de 2 millones de llamados por mes y las quejas por facturación
apenas llegan al 4 %", afirman.
En el área Asuntos Jurídicos y Defensa del Consumidor de la Defensoría,
señalan que en estos reclamos se entabla una lucha desigual: "Es el grito
del usuario frente a la respuesta terminante de la empresa y, además,
la gente se queja por el mal trato, incluso en la CNC". Y agregan
que desde diciembre todo se complicó porque las empresas más grandes y
la CNC están respondiendo con varios meses de atraso".
La facturación excesiva no es la única queja. También hay muchos casos
por cambios de compañía de larga distancia que se realizan sin la autorización
del titular de la línea. O llamadas que se hacen fuera del domicilio
del usuario por "pinchaduras" de líneas, intercepciones con inalámbricos
y hurto de líneas por parte de locutorios clandestinos. En estos casos,
la Defensoría aconseja hacer la denuncia policial después de agotar todas
las instancias de reclamo.
¿Dónde
pueden reclamar los usuarios que tienen problemas con las telefónicas?
Los que viven en Capital
pueden recurrir a la Defensoría del Pueblo de la Ciudad. También se aconseja
presentar el caso en la Comisión Nacional de Comunicaciones (CNC: 0800-333-3344).
2¿Cómo
se puede iniciar el reclamo en la Defensoría?
Entrando a http://www.defensoria.org.ar/ y cliquear en el
botón reclamos/consultas; personalmente: Venezuela 842, de 10 a 18; por fax:
4338-4900, interno 7597.
3¿Y por correo postal? También. Hay que escribir
a Apartado Especial 284 (Código Postal 1000), Correo Central.
4¿El trámite es gratuito?
Sí.
5¿Qué pasos sigue? Primero la Defensoría investiga
y verifica el reclamo. Luego envía oficios o recomendaciones, que las empresas
deben responder en 10 días hábiles.
6¿Qué porcentaje se resuelven a favor de los usuarios? En la Defensoría
dicen que cerca del 60 por ciento.
7¿Si el usuario no resuelve su caso puede recurrir a
la Justicia? Sí, las actuaciones de la Defensoría son tomadas como
antecedentes.
8¿Qué plazo tienen las telefónicas para responder los reclamos de los usuarios?
Tienen 15 días hábiles y una prórroga de 5. Si no contestan o la respuesta
no satisface al usuario, se puede ir a la CNC pero antes de los 60 días del
último vencimiento de la factura. Este organismo tiene 90 días hábiles para
contestar, y una prórroga de 30.
9¿Cuándo las telefónicas deben darle al usuario un detalle gratuito de llamadas?
Cuando no está de acuerdo con la facturación recibida. Puede pedir uno gratuito
por año.
10¿Dónde figura esa obligación? En el reglamento del servicio telefónico,
que deben incluir las guías telefónicas.
Son numerosos los ejemplos en que las telefonicas incorporan, por ejemplo, un contestador automatico a su linea, y se pida la baja y vuelvan a conectarlo. En estos casos "La Ley de Defensa del Consumidor prohíbe expresamente que las empresas incorporen a sus clientes servicios que no hayan solicitado oportunamente. El consumidor puede hacer la denuncia ante la Comisión Nacional de Comunicaciones, órgano encargado de controlar a las telefónicas: 0800-333-3344, los días hábiles entre las 8 a las 18". Jorge Cohen, de la CNC.
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