Como y donde quejarse
Los operadores de la linea gratuita 0800-666-1518 tienen experiencia en
atencion al publico; cuando el sistema fue lanzado en diciembre de 2000,
hicieron un curso intensivo de capacitacion, les enseñaron cada
articulo de las leyes de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial. Ademas,
cada semana charlan con especialistas: despejan dudas y comentan los casos
mas dificiles. El equipo esta formado por 12 telefonistas de 18 a 60 años,
que cobran aproximadamente 600 pesos por mes.
El organismo cuenta con 8 lineas rotativas que atienden alrededor de medio millar de llamadas diarias; aproximadamente un promedio de 34 llamadas por hora. En determinados dias, a raiz de noticias en diarios o nuevas medidas economicas se registran picos de mas de 500 llamadas al 0800-666-1518
*
Se responden consultas por problemas de productos y servicios, explicando
como iniciar el reclamo
* La denuncia no se puede hacer via telefonica, sino personalmente en
la oficina de Defensa del Consumidor de la localidad donde se hizo la
compra
* Tambien puede radicarse la denuncia en los tribunales arbitrales y pedir
un arbitraje; ese organismo tiene jurisdiccion nacional
* El plazo maximo para efectuar un reclamo es de tres años desde
el momento de la compra del producto o de la contratacion del servicio
* Los casos de publicidad engañosa o falsas ofertas tambien se
hacen en Defensa del Consumidor; son las unicas que se pueden hacer telefonicamente
y pueden ser anonimas
* En este 0800 no se responden consultas por problemas con los servicios
publicos; se debe llamar a los entes regulares. Luz: ENRE 0800-333-3000;
Telefonos: CNC 0800-333-3344; Gas: ENARGAS 0800-333-4444; Agua: ETOSS
0800-333-0200.
* Tampoco responden por inconvenientes con los servicios prestados por
los municipios. Se debe reclamar en cada municipalidad o bien en la Defensoria
del Pueblo
* En el 0800 de Defensa al Consumidor no se pueden dejar mensajes. La
atencion es personalizada. Los operadores responden de lunes a viernes
de 8 20
* Pueden enviarse consultas por e-mail. La direccion de correo electronico
es: consultas@consumidor.gov.ar. En un maximo de tres dias habiles el
consumidor recibe la respuesta.
"Según la Ley de Defensa del Consumidor, si un artículo no funciona o funciona mal dentro del período de garantía, el consumidor puede exigir que le devuelvan el dinero o que le cambien el producto por otro nuevo, de iguales características. Si a la consumidora no le conviene que le devuelvan pesos porque con ese monto no puede comprar otra computadora similar a la que tenía, debe exigir que le cambien el producto por otro nuevo. José Luis Laquidara. Presidente de los Tribunales Arbitrales de Consumo.
CONSUMO:
EL 15 DE MARZO ES EL DIA MUNDIAL DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR
15 herramientas para saber cómo y cuándo reclamar
Cada vez más consumidores reclaman por sus derechos, pero no todos logran ser escuchados. A veces, porque no saben cómo y dónde quejarse o desconocen cuándo pueden reclamar. Aquí una guía para prevenirse
Cada
día, alrededor de 2.000 personas levantan el tubo del teléfono para hacer
algún reclamo en las tres líneas de orientación gratuita de Defensa del
Consumidor. Otros, llaman a la Defensoría del Pueblo o a alguna de las
16 asociaciones de consumidores que hay en el país. La mayoría, porque
tuvo algún problema con un banco, la garantía de un producto o porque
le facturaron de más un servicio. Todos porque intentan defender su bolsillo
en épocas donde nadie está dispuesto a perder un centavo. Para escoger
la mejor ruta del reclamo, el consumidor debe conocer 15 reglas de oro
básicas:
1. Quejarse siempre por escrito
Es conveniente agotar la instancia de reclamo ante la empresa, antes de
hacer la denuncia en un organismo de Defensa del Consumidor. Los reclamos
que se hacen por telefóno o correo electrónico no tienen validez jurídica.
Por eso, la mejor forma de hacerlo es a través de una nota: hay que quedarse
con una copia que tenga el sello de la empresa. Y guardar siempre la factura
o la documentación correspondiente al producto o servicio por el que se
reclama.
2. Hacer valer la garantía
Al comprar un electrodoméstico o un mueble, el consumidor está cubierto
por una garantía legal por cualquier defecto. La garantía tiene vigencia
durante tres meses. Algunos comercios ofrecen, voluntariamente, garantías
extendidas. Si el producto reparado no quedó bien, el consumidor puede
pedir que se lo cambien por otro, devolver el producto a cambio del reintegro
de su dinero u obtener una quita proporcional del precio. El flete debe
estar a cargo de la empresa.
3. Controlar los intereses de las tarjetas
La ley de tarjetas de crédito fija un mecanismo para establecer un tope
para las tasas de interés de financiación de los consumos: el artículo
16 dice que se puede cobrar hasta un 25 % más del promedio de las tasas
anuales del sistema que se aplican en préstamos personales en pesos, publicadas
por el Banco Central. Si, por ejemplo, ese promedio es del 30 %, la tasa
de financiación no debe exceder el 37,5 %. Defensa del Consumidor publica
mensualmente el ranking de las tasas que cobran las entidades financieras.
Se puede acceder en http://www.consumidor.gov.ar/ y allí cliquear precios
útiles.
4. Poder arrepentirse de una compra
Todas las ventas que se hacen por correspondencia, catálogo, tevé o Internet
deben documentarse por escrito. En el documento se debe informar al consumidor
que puede revocar la operación dentro de los 5 días corridos contados
a partir de la entrega del producto o de la firma del contrato, siempre
que no lo haya utilizado. El comprador no debe pagar nada y los gastos
de devolución corren a cuenta del vendedor.
5. Desconfiar de los premios
Muchas veces los consumidores, sobre todo los titulares de tarjetas de
crédito, reciben llamados de promotores que los convocan a participar
de un sorteo o les aseguran que se ganaron un viaje o un auto. Y la mayoría
de las veces se trata de simples ventas. Si el consumidor concurrió a
una cita para ver de qué se trata el "premio" y decidió hacer una compra
en ese lugar, también tiene cinco días para desistir de la operación.
6. Rechazar los "obsequios"
Está prohibido que a un consumidor le hagan propuestas sobre algún producto
o servicio que no haya solicitado y que generen un cargo automático en
cualquier sistema de débito. Por ejemplo, la empresas no pueden mandar
tarjetas de crédito y cobrar cargos cuando el consumidor no dio su consentimiento.
Para evitar problemas, es mejor devolver los "obsequios", con una nota
de reclamo y hacer la denuncia.
7. Pedir varias opciones de aseguradoras
Cuando la compra de un auto se realiza con alguna financiación o plan
de ahorro previo, las empresas están obligadas a ofrecerle al consumidor
una lista de por lo menos cinco aseguradoras al momento de contratar el
servicio. Y el costo de ese seguro no puede ser superior al del mercado.
Antes de firmar el contrato conviene leerlo atentamente para conocer sus
limitaciones. Si resulta difícil, se puede pedir la ayuda de un especialista
de la Superintendencia de Seguros de la Nación (http://www.ssn.gov.ar:/ aquí se puede consultar
el ranking de juicios que tiene cada aseguradora). La compañía no puede
renovar automáticamente el contrato con un aumento sin aviso previo.
8. Exigir el cumplimiento de las ofertas
Los catálogos de ofertas deben tener siempre la fecha de inicio y de finalización,
y la cantidad de productos disponible en stock. Si, por ejemplo, un supermercado
no tiene un producto publicitado y la oferta está vigente, el consumidor
puede exigir otro de iguales características y precio.
9. Pagar lo justo en los estacionamientos
Después de la primera hora de estadía, las playas de estacionamiento de
la Capital deben fraccionar el precio de la estadía cada diez minutos.
Así lo establece la ley 136. La tarifa no puede ser mayor a la sexta parte
del precio de la hora. Están exentos de la ley el estacionamiento del
Aeroparque (tiene jurisdicción federal) y algunas playas subterráneas
concesionadas por el Gobierno porteño. La ley se puede consultar en: http://www.cedom.gov.ar/.
10. Dejar lo mínimo posible de seña
Si el consumidor entrega una seña por la compra de un producto o la contratación
de un servicio y luego se arrepiente pierde el monto entregado. Pero si
el vendedor es quien se arrepiente debe devolverle el doble del valor
señado. Consejos: evitar pagar señas grandes y asegurarse de obtener un
recibo con el nombre del proveedor.
11. Solicitar una copia de lo que se firma
Al abrir una caja de ahorro, obtener una tarjeta de crédito, asociarse
a una empresa medicina prepaga o contratar el servicio de un celular,
se están firmando contratos de adhesión. Significa que el consumidor no
puede discutir su contenido y que debe aceptar los términos propuestos
por la empresa. Algunos de estos contratos suelen contener cláusulas abusivas,
por eso hay que leer bien antes de firmar, quedarse con una copia y no
dejar jamás espacios sin llenar.
12. Reclamar el pago de indemnizaciones
Si una empresa de servicios públicos factura mal o reclama indebidamente
el pago de facturas que ya habían sido abonadas, el usuario puede reclamar
una indemnización. Esa información debe figurar en las facturas que emiten
las empresas, como lo establece la ley de Defensa del Consumidor en su
artículo 25. Los reclamos sobre servicios públicos deben ser presentados
ante los entes reguladores y de control que corresponda en cada caso (Ver
teléfonos útiles).
13. Leer las cartillas de las prepagas
Las empresas están obligadas a cumplir como mínimo con las prestaciones
del Plan Médico Obligatorio, que garantiza a todos los beneficiarios las
prestaciones de prevención, diagnóstico y tratamiento y cubre todas las
modalidades de recuperación de la salud. Este plan está por encima de
lo que disponga cada contrato.
14. Hacer cumplir los plazos
Para responder los reclamos de los usuarios, las telefónicas tienen 15
días hábiles y una prórroga de 5. Si la compañía no contesta o la respuesta
no satisface al cliente, hay que recurrir al ente de control: la Comisión
Nacional de Comunicaciones, que tiene más tiempo para responder: 90 días
hábiles y una prórroga de 30. Según la Secretaría de Comunicaciones, las
empresas de celulares pueden tomarse entre 3 y 15 días hábiles, según
el caso.
15. Acudir a los lugares indicados
Si el consumidor agotó las instancias de reclamo ante las empresas, tiene
tres posibilidades para hacer su denuncia: en un organismo de Defensa
del Consumidor, en los Tribunales Arbitrales de Consumo (en los dos no
hay que pagar) y en la Justicia. En el primer caso se hace una audiencia
de conciliación entre las partes en la que se puede lograr un acuerdo.
Si no se logra o si la empresa no se presenta, continúa el proceso para
aplicar, si corresponde, sanciones. En los Tribunales, las partes se someten
voluntariamente a un arbitraje que dictamina un laudo con fuerza de sentencia
judicial. Para ir a la Justicia se necesita la asistencia de un abogado.
Clarin, Viernes 15 de marzo de 2002
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